在网上经常看到飞机晚点，乘客霸占跑道、打骂空姐、拒绝改签最终耽误所有人登机之类报道，最大的感慨是怎么都这么急躁？我听过一个笑话，说有人祷告祈求耐心，说“我缺的就是耐心，上帝啊，快赐我耐心吧，我等不及了。”飞机晚点或是延误，有时候也是没办法的事。本人比较倒霉，这种事经常遇到。到目前为止，还没有哪一次航班因为我个人的心情而改变过。
 

五月份回国，飞机晚点很长时间，在日本转机也有延误。我匆忙要回去，次日还要去杭州参加一场签售会，说不着急那是假的。但怎么表现出来，则是在我们自己的控制范围之内。我们在候机室里就等了好久。登上飞机还走不了，机长为了让大家等待不至于太焦急，不断给我们报告最新情况，说是什么零件坏了，机械师说只要零件运过来，几分钟就可以修好。修好之后，还要登记上维修日志，另外还要恰当地记录下来（properly recorded）。我不知道为什么要知道这些痛苦的细节，我们又不要去考核机械师的业绩。不过又想，如果飞机中途发现故障，那涉及到的就不光是耐心的问题了。于是，所有人都把牢骚压住，没有脾气地坐在舱内，听着一遍一遍的通知，大家对视，摇头，然后继续看报纸、杂志、闭着眼睛数绵羊，或是其他一切用以分神的活动。
 

七月份去新奥尔良，经休斯敦转机。由于休斯敦出现风暴，我们的飞机走不了。不仅我们的飞机走不了，前面的几班飞机也走不了，有的是中午等到晚上，有的是从下午等到半夜，最后几班并做一班，大半夜一起走了。这中间几个航班的乘客都在等候，在排长队换票。甚至是航班情况变化之后又重新排队换票。我想所有人应该都很急躁，办票的柜台也只有两个人，航空公司居然都不增加个人手来帮忙。但这中间，没有任何一个人挑出来争吵、发火。我看着这长长的队伍，心想美国人的耐心怎么这么好？
 

最后，终于要登机了，大家还一个个感谢那两个办票的人。有个老者竖着大拇指跟他们说：多谢，你们应对得很好！这个老者跟我邻座，我后来发现，他是从中午等到了晚上。想来也是，出现天气状况，或是航空公司不增派人手，这都不是那两个办票的人的责任，他们在自己的岗位上连轴转一直忙个没停，可以说认真敬业，值得乘客的尊重。不能好歹不识，把气撒他们身上。后来在到了休斯顿，发现延误的飞机很多，机场人满为患，不过我看到大部分人都安安静静，各做各的事。 出现这种事，他们知道自己没有办法，那还不如心平气和一点。找别人撒气，解决不了什么问题，更多情况下会造成更大的耽搁。
 

当然也不是所有人都这么好耐心。去年我去拉斯维加斯，在中间一个机场转机。我看到一个男子十分急躁，不排队，冲到办票柜台，言语粗鲁。航空公司办票的人员，高声告诉那人：“你最好站到一边去，如果再这样下去，我会拒绝给你办票。”周围的人看着这个男子，如同看着一个异类。那人也没有办法，乖乖走开，到一边打电话去了。看当时的架势，再这样下去，办票人员估计不光是不给他办票，去叫警察都不一定。到时候周围的乘客不会有人会给他说好话，因为他的粗鲁是明摆着的。
 

现在人权利意识都很强，对于服务的期待很高。但是我们都只是消费者，在服务的协议之内，维护消费权益那是应当的。但是一个人千万别把自己当大爷，对服务人员横暴粗鲁。大家相互依存，谁也少不了谁。“顾客是上帝”的说法其实是极端错误的。上帝是上帝，顾客是顾客。服务的供应和消费方，更多是协议关系，服务交付不了，供应方有权提供补偿。供应方有责任提供对方购买的服务，但是这不是无限责任，要闹到出了问题给对方下跪之类的地步。而消费者无权在人格上凌驾于他人之上，对人辱骂和不恭。我们所有人都没有粗鲁的权利。
 

航空公司也一样，也要对乘客多些耐心，多替他们考虑一些。这需要流程的不断改进和服务的创新和改良。五月份那一次飞机延误之后，到了成田机场， 发觉转机的登机牌都已经提前打印好了，放在出口处，机场还出具了航班延误证明，以备我们回去的时候给单位、合作伙伴、或者家人一个合理的交代。这种高效的流程和贴心的服务，减少了很多冲突的由头，值得其他航空公司学习。

《南方都市报》2012年9月3日