2018年9月19日，一位周姓女乘客乘坐G6078次列车，后来工作人员指出她坐了他人座位。该女以标识不清为由，不听列车工作人员劝阻，坚决不让，相关视频在网络热传。据报道，此女后来被湖南衡阳铁路警方以“扰乱公共交通工具上的秩序”为名，处以罚款200元罚款。《人民日报》官微就此事义正词严地评论，“无知、无畏、无理，这不是撒娇而是撒泼，不是据理以争而是胡搅蛮缠。丑态毕露，形象尽失，为天下人耻笑，‘霸座’实属突兀。殷鉴不远，却不思省思，岂可宽宥？有理不在声高，冒犯规则，恐难逃惩戒。捍卫规则，让人敬畏规则，执法者任重道远。 ”

看了此事的视频，感觉这位女士确实“气场”强大，工作人员无计可施。乘务人员指出了周女座位错误后，她应该听从工作人员安排，不该继续“霸”座。就好比十字路标志不清，应服从交警一样。周女士这样往下继续纠缠是没有道理的。

但是此事所暴露的设计问题，也不应忽略，否则的话，类似的问题会在其他地方爆发出来。设计专家唐·诺曼（Don Norman)在《日常事物的设计》（Design of Everyday Things)中提出，设计有几大原则，包括“名实相符”（affordance)、“标识明确”（signifier)、“自然对应”（mapping)、“使用限制”（constraint)和“用后反馈”(feedback)。高铁座位的标识上，所有这些原则可以说都缺失，尤其是对应和限制。诺曼说的对应是指“自然对应”（natural mapping)，而不是随机对应。比如如下三种炉灶的按钮设计中，自然的对应应该是C ，其他两种都是不自然、不合理的。

如视频上所指出来的那样，座位号写在头顶上方，10D和10F 放在一起，下方座位与与它并无自然对应。或许有人会说，飞机上也是这样的，一般都是标记窗户、过道，中间是ABC，DEF等等。可是在飞机上，坐错座位的情况我经常看到，尤其是第一次坐飞机的人。只不过日子就了，人们习惯了而已。另外在美国，做错了被纠正，大家习惯了马上就换，没有很高犯错成本。如果飞机上执法人员指出来，大家会

如果“一个萝卜一个坑”，将座号标在座位靠背上，会形成设计中的“限制”原则，让人出错机会减少，犯错了也无可推诿。可是我们从视频上看到，座位靠背上本该出现号码的位置，出现的是某商家的广告。在繁忙的交通工具上，视觉资源的使用不把便民当首要考虑，而出售广告是第一位的考虑。

这种设计的不合理，吃亏的不一定是没有见过世面的土老帽。设计大师诺曼先后就读于麻省理工大学和宾夕法尼亚大学，学的先后是工程和心理学，曾任教于哈佛大学和加州大学圣地亚哥分校，可是他有时候看到微波炉的复杂按钮，居然也一头雾水。需要让人去琢磨、容易搞错的设计，都是反人性的设计。

不合理的设计，会造成各种社会问题。2017年的奥斯卡颁奖典礼上，发生了一次让人非常尴尬的事故。《月光男孩》(Moonlight)获得最佳影片奖，但是颁奖者Fayne Dunaway却错念成《爱乐之城》（La La Land)为最佳影片。后来有人发现，除了卡片错误之外，字体设计也大有问题。颁奖提示卡上获奖者和影片名字的字体一样大小，而且提示卡上还有奥斯卡金像奖图标，这显然是多余的，因为嘉宾不需要提醒她是在奥斯卡颁奖典礼上。颁奖典礼万众瞩目，嘉宾也很紧张，这种情况下应该将相关信息尽量醒目地标记出来，字体该瘦的瘦下去，该肥的肥起来。

同样，2015年的世界小姐颁奖典礼，也同样因为字体大小不合理，获奖者被张冠李戴。我知道，所有这些问题都是小问题，日子久了，人们都会习惯，犯不着为之“霸座”。但你没有选择的时候，设计再不合理也只能接受。就好比电脑的键盘，当初的字母摆布是很随机的，如QWERTY，和使用频率无关。恰恰相反，是故意给扰乱，免得打字人员打字过快，字母相互卡住。后来大家用电脑了，不存在卡字的情形了，但是大家仍然将错就错地使用Qwerty键盘。

但是指出了颁奖卡设计问题的Vox.com网也表示，有时候设计会造成大问题。小布什和戈尔角逐总统时，佛罗里达州棕榈滩的选票上候选人过多，被分成两栏，投给戈尔及其伙伴的票，很容易被误投给布坎南。而布坎南的票，很容易被误投给小布什。Vox网站由此指出，不合理的设计，导致戈尔输掉了大选。Vox是自由派网站，政治偏向性强，此说充满争议性，但是不合理设计带来的社会问题，何其多也？

很多被我们视为素质问题的人际摩擦，是设计不合理造成的，做事流程的也包括在内。设计总可以不断改进，流程也可以继续优化。二战后，大批美国军人返乡，进入各种工作岗位，包括到饭店当厨师，抢走了一些妇女的职位，使其“降格”为服务员。她们牢骚满腹，和厨师不断争吵。服务员得把点菜单交给厨师，厨师做慢了她们就出言不逊，而厨师往往也针锋相对，甚至为了报复而磨洋工，以至于恶性循环。后来美国饭店业协会请芝加哥大学教授威廉·怀特（William Foote Whyte)去做调研。怀特发现了问题在于双方接触造成了很多摩擦的机会，后来他发明了一个点菜转盘，让服务员把顾客点菜的单子收上来后就放在一个转盘上，厨师做菜时来转盘上取就可以了。双方一下子减少了面对面摩擦的机会，这个改变效果立竿见影，矛盾减少了，服务水平提高了。

作为课程设计人员，我经常发现，在技术使用当中，有的错误是老师犯的，有的是学生犯的，这都叫用户错误（user error)。但设计人员通常不可以拿用户水平和错误等因素当借口。每次“用户错误”，都可能藏有某种设计缺陷和改进的机遇。好的设计，则是用户和产品之间摩擦的润滑剂。比如我们很多考试使用Lockdown Browser这种锁屏软件，大部分人使用都没有问题，但总有一些学生，不管老师如何三令五申，总是不去下载软件，甚至不看老师邮件，怪罪他们毫无问题的。但也有人是犯了“诚实的错误”，亦即真的不知如何下手，或是不好意思问人。我发现，每次设计稍微改良一点，“用户问题”就大幅度下降。比如我们如果正式考试之前，设计一道轻松的自测题，让学生在课后自己的时间下载、自测，正式考试时问题就可以减少至少八成。如果我们把自测题再变成加分题，余下的问题又可以减少一半。当然，我们也可以坐在那里抱怨：为什么别的学生都没有问题，就你有问题？改良的设计不可能解决所有的使用问题，更对付不了人的胡搅蛮缠，但是在设计上的精益求精，总是可以改善大部分用户的体验。在下一次网络事件发酵之前，大家能否防患于未然，做做啄木鸟，给不合理的设计挑刺呢？

首发于《南方周末》