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设计的陷阱:从高铁座位号说起

2018年9月19日,一位周姓女乘客乘坐G6078次列车,后来工作人员指出她坐了他人座位。该女以标识不清为由,不听列车工作人员劝阻,坚决不让,相关视频在网络热传。据报道,此女后来被湖南衡阳铁路警方以“扰乱公共交通工具上的秩序”为名,处以罚款200元罚款。《人民日报》官微就此事义正词严地评论,“无知、无畏、无理,这不是撒娇而是撒泼,不是据理以争而是胡搅蛮缠。丑态毕露,形象尽失,为天下人耻笑,‘霸座’实属突兀。殷鉴不远,却不思省思,岂可宽宥?有理不在声高,冒犯规则,恐难逃惩戒。捍卫规则,让人敬畏规则,执法者任重道远。 ”

看了此事的视频,感觉这位女士确实“气场”强大,工作人员无计可施。乘务人员指出了周女座位错误后,她应该听从工作人员安排,不该继续“霸”座。就好比十字路标志不清,应服从交警一样。周女士这样往下继续纠缠是没有道理的。

但是此事所暴露的设计问题,也不应忽略,否则的话,类似的问题会在其他地方爆发出来。设计专家唐·诺曼(Don Norman)在《日常事物的设计》(Design of Everyday Things)中提出,设计有几大原则,包括“名实相符”(affordance)、“标识明确”(signifier)、“自然对应”(mapping)、“使用限制”(constraint)和“用后反馈”(feedback)。高铁座位的标识上,所有这些原则可以说都缺失,尤其是对应和限制。诺曼说的对应是指“自然对应”(natural mapping),而不是随机对应。比如如下三种炉灶的按钮设计中,自然的对应应该是C ,其他两种都是不自然、不合理的。

如视频上所指出来的那样,座位号写在头顶上方,10D和10F 放在一起,下方座位与与它并无自然对应。或许有人会说,飞机上也是这样的,一般都是标记窗户、过道,中间是ABC,DEF等等。可是在飞机上,坐错座位的情况我经常看到,尤其是第一次坐飞机的人。只不过日子就了,人们习惯了而已。另外在美国,做错了被纠正,大家习惯了马上就换,没有很高犯错成本。如果飞机上执法人员指出来,大家会

如果“一个萝卜一个坑”,将座号标在座位靠背上,会形成设计中的“限制”原则,让人出错机会减少,犯错了也无可推诿。可是我们从视频上看到,座位靠背上本该出现号码的位置,出现的是某商家的广告。在繁忙的交通工具上,视觉资源的使用不把便民当首要考虑,而出售广告是第一位的考虑。

这种设计的不合理,吃亏的不一定是没有见过世面的土老帽。设计大师诺曼先后就读于麻省理工大学和宾夕法尼亚大学,学的先后是工程和心理学,曾任教于哈佛大学和加州大学圣地亚哥分校,可是他有时候看到微波炉的复杂按钮,居然也一头雾水。需要让人去琢磨、容易搞错的设计,都是反人性的设计。

不合理的设计,会造成各种社会问题。2017年的奥斯卡颁奖典礼上,发生了一次让人非常尴尬的事故。《月光男孩》(Moonlight)获得最佳影片奖,但是颁奖者Fayne Dunaway却错念成《爱乐之城》(La La Land)为最佳影片。后来有人发现,除了卡片错误之外,字体设计也大有问题。颁奖提示卡上获奖者和影片名字的字体一样大小,而且提示卡上还有奥斯卡金像奖图标,这显然是多余的,因为嘉宾不需要提醒她是在奥斯卡颁奖典礼上。颁奖典礼万众瞩目,嘉宾也很紧张,这种情况下应该将相关信息尽量醒目地标记出来,字体该瘦的瘦下去,该肥的肥起来。

同样,2015年的世界小姐颁奖典礼,也同样因为字体大小不合理,获奖者被张冠李戴。我知道,所有这些问题都是小问题,日子久了,人们都会习惯,犯不着为之“霸座”。但你没有选择的时候,设计再不合理也只能接受。就好比电脑的键盘,当初的字母摆布是很随机的,如QWERTY,和使用频率无关。恰恰相反,是故意给扰乱,免得打字人员打字过快,字母相互卡住。后来大家用电脑了,不存在卡字的情形了,但是大家仍然将错就错地使用Qwerty键盘。

但是指出了颁奖卡设计问题的Vox.com网也表示,有时候设计会造成大问题。小布什和戈尔角逐总统时,佛罗里达州棕榈滩的选票上候选人过多,被分成两栏,投给戈尔及其伙伴的票,很容易被误投给布坎南。而布坎南的票,很容易被误投给小布什。Vox网站由此指出,不合理的设计,导致戈尔输掉了大选。Vox是自由派网站,政治偏向性强,此说充满争议性,但是不合理设计带来的社会问题,何其多也?

很多被我们视为素质问题的人际摩擦,是设计不合理造成的,做事流程的也包括在内。设计总可以不断改进,流程也可以继续优化。二战后,大批美国军人返乡,进入各种工作岗位,包括到饭店当厨师,抢走了一些妇女的职位,使其“降格”为服务员。她们牢骚满腹,和厨师不断争吵。服务员得把点菜单交给厨师,厨师做慢了她们就出言不逊,而厨师往往也针锋相对,甚至为了报复而磨洋工,以至于恶性循环。后来美国饭店业协会请芝加哥大学教授威廉·怀特(William Foote Whyte)去做调研。怀特发现了问题在于双方接触造成了很多摩擦的机会,后来他发明了一个点菜转盘,让服务员把顾客点菜的单子收上来后就放在一个转盘上,厨师做菜时来转盘上取就可以了。双方一下子减少了面对面摩擦的机会,这个改变效果立竿见影,矛盾减少了,服务水平提高了。

作为课程设计人员,我经常发现,在技术使用当中,有的错误是老师犯的,有的是学生犯的,这都叫用户错误(user error)。但设计人员通常不可以拿用户水平和错误等因素当借口。每次“用户错误”,都可能藏有某种设计缺陷和改进的机遇。好的设计,则是用户和产品之间摩擦的润滑剂。比如我们很多考试使用Lockdown Browser这种锁屏软件,大部分人使用都没有问题,但总有一些学生,不管老师如何三令五申,总是不去下载软件,甚至不看老师邮件,怪罪他们毫无问题的。但也有人是犯了“诚实的错误”,亦即真的不知如何下手,或是不好意思问人。我发现,每次设计稍微改良一点,“用户问题”就大幅度下降。比如我们如果正式考试之前,设计一道轻松的自测题,让学生在课后自己的时间下载、自测,正式考试时问题就可以减少至少八成。如果我们把自测题再变成加分题,余下的问题又可以减少一半。当然,我们也可以坐在那里抱怨:为什么别的学生都没有问题,就你有问题?改良的设计不可能解决所有的使用问题,更对付不了人的胡搅蛮缠,但是在设计上的精益求精,总是可以改善大部分用户的体验。在下一次网络事件发酵之前,大家能否防患于未然,做做啄木鸟,给不合理的设计挑刺呢?

首发于《南方周末》

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