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如何做个“影响者”?

这些年在美国,我一直做课程设计,主要服务对象是大学老师。我试图让他们使用教育技术,或改变教学方法,提高教学成效。我不是本地人,和老师无上下级关系,经济上无瓜葛,他们中很多人已经是终身教授。总之,他们有大批量理由不买账,我的工作工作不大好做。这些年来,我在如何促成他们改变上花了很多心思。我总结,改变他们只有一条路,那就是施加影响而非压力。美国人动辄称领导力,但在很多位置上,我们伸张“领导力”可能还招人厌烦。不如考虑如何随风潜入夜,润物细无声,施加影响力。
 
我最近看了一本书,叫《影响者》(Influencer:  the new science of leading change).  颇受启发。这本书让我们看到,我们有正面、积极的方法影响他人。这种影响的能力,未必就是传说中的那种与生俱来的领袖魅力(charisma)。我们可以借助对人性的深刻理解,在实践中蓄意修炼出这种能力来。
 
很多人试图影响人,下策是利诱、威逼、恐吓、惩罚,或是利用职权、地位或辈分,强压强推。普通人之间,例如父母对子女,影响使出的杀手锏不过三样:唠叨(nag)、内疚(guilt)、威胁(threat)。这些做法是中策,是利用人性的恶,比如人总是趋利避害,不想被人聒噪,不希望担负内疚,害怕遭受惩罚。这些方法会把人心中不好的东西激出来。学琴的孩子为了不让父母唠叨,会在房间播放演奏录音。为了对付内疚,人们会想法设法怪罪他人。为了对付威胁,人们会两面三刀:只要日子过得去,混一时是一时,当面说一套,意见先自己窝着,遇到“安全”的场合(包括家里)就大倒苦水。唠叨、内疚、威胁这些方法灌输的是负面信息。比如家长对孩子通过唠叨来解决问题,说明家长对孩子没有信任,久而久之,孩子觉得反正你交代的事我做了或是没做,你都在边上啰嗦没完,好行为坏行为没有什么两样,最终他们就“皮”了,家长也“疲”了,两败俱伤。 利用人性恶达成目标,短期兴许有效,长期则无效甚至反效。
 
影响的上策是什么呢?《影响力》一书列举了“六个影响力因素”,包括个人激励、个人能力、社会激励、社会能力、结构性激励、结构性能力,比较玄乎,还不如我们教育设计中的一些说法更通俗易懂。我们学科里,当一个人面临绩效问题时(比如学生成绩不佳),我们问如下三个问题:第一是态度问题(他愿意不愿意做这事?),第二是能力问题(他能不能做这事?),第三是环境问题(外部条件是否支持他做这事?)此书所说的六个影响力因素,即分个人因素和社会因素,对这三个问题进行了切分。当然,“魔鬼在细节里”,在具体论述、论证上,我收获良多。我这里不对这六个影响力因素一一列举,读者可以自己去看,相信会各有所得。我这里仅根据自己的收获来稍作总结:
 
1.  雕塑“关键行为”(vital behaviors)。
 
关键行为指的是那些有杠杆作用的行为。泰国解决艾滋病问题就是一个很好的例子。1988年,普密蓬·阿杜德六十大寿的那年,大赦天下,释放了三万囚犯,这下子打开了潘多拉盒子,把原本只存在于监狱中的艾滋病问题给扩散给全社会。到1993年,泰国约有上百万人得了艾滋病,其中很多是通过性工作者传播。泰国卫生部门开始的方法是培训,让公众“认知”问题的存在,调整态度,改变生活方式,收效甚微。后来卫生部的官员Dr. Wiwat发现了传播的关键行为,乃是性交易中没有戴安全套。他开始把工作重点转为让性工作者戴安全套作业,此后艾滋病患病人数急剧下降。理想状况下,我们解决问题总是寻求“治本”之策(比如减少卖淫行为),这得解决人们的认知、理解甚至信仰问题,解决了这些问题,还得看能不能转化为行动。这一切周期都很长,效果也难说,有时候不如打蛇打七寸,找到突破口(别名“关键行为”)。从突破口下手,貌似治标不治本,但很可能效果显著。看到收效再去治本,你在试图影响的人中间说话会硬气很多,做事往往更为容易。
 
2. 用目标矫正行为。
 
如果目标模糊,缺乏吸引力,就不会引导人们的行为。 现在很多组织都有“愿景”、“使命宣言”,但是很多都写得非常抽象,对人毫无吸引力,往往堕落成为墙上的摆设。2004年12月,美国医疗改进协会(Institute for Healthcare Improvement)的总裁唐·博维克(Dr. Don Berwick)在发起医疗改进倡议时称:“我们必须到2006年拯救10万生命,我们应该在2006年6月14日之前完成这个任务,最后期限是早晨9点钟。”这个目标和完成时间就好比在空气中抓来的一样,显得那么随机,但是奇迹一般的是,由于这个目标很明确,他最终超出了这个目标。另外,制定目标的时候,应该和“关键行为”挂钩。有时候,我们的目标衡量的是结果,但不衡量行为,白猫黑猫抓到老鼠就是好猫,这种策略的弊病是容易导致行为偏差,长期来看有诸多负面效果。如果注重的是合理行为,而不是结果,我们就不会遇到各种急功近利、投机取巧甚至作奸犯科以达成目标的行为。
 
3. 让人反恨为爱。
 
在个人激励方面,我们往往要让人去接受他们冷漠甚至反感的东西。做到这一点,办法是让人有得选择,包括有机会说不。一个人有得选择的时候,你试图影响的东西就不会显得是你个人在强推。大家不妨现在就尝试一下,比如你不想让孩子回家吃不健康零食,问题是你自己家里摆满了不健康的薯片等零食,没有别的选择,你如何仅仅靠控制食欲来解决问题?倘若增加一些胡萝卜、水果让其选择呢?让人有得选择,有机会说不,也是对对方的尊重,这是调动人性良性的一面。如果是因为不熟悉而缺乏动力,不妨让人亲自动手去尝试,用故事去表演出你要达成的效果,甚至采用游戏的方法,潜移默化地提高认知水平。
 
4. 改变人不如改变空间或者事物。
 
我们做教育的人,往往对于人的可塑性寄予厚望,总指望通过教育、说服等手段,改变人的思维方式。不容乐观的是,人的思维改变起来往往最难。再者,遇到矛盾冲突时,问题可能不是出在某一个人身上。试图“教育”某一方,对另外一方不公平,甚至让人反目成仇。此书给我最大的启发,便是如何通过环境、空间、事物的设计,改变人的行为,继而达成理想的结果。书中有个非常出色的例子:二战后,大批美国军人返乡,大批量进入各种工作岗位,包括饭店厨师职位,这使得战时当厨师的一些妇女失去了原有工作,被饭店安排成为服务员。这些新服务员对工作变化牢骚满腹,气都出在了厨师身上。服务员得把点菜单交给厨师,厨师做慢了她们就出言不逊,而厨师往往也针锋相对,甚至为了报复而磨洋工,以至于恶性循环。后来美国饭店业协会请芝加哥大学教授威廉·怀特(William Foote Whyte)去做调研。怀特发现了问题在于双方接触造成了很多摩擦的机会,后来他发明了一个点菜转盘,让服务员把顾客点菜的单子收上来后就放在一个转盘上,厨师做菜时来转盘上取就可以了。双方一下子减少了面对面摩擦的机会,这个改变效果立竿见影,矛盾减少了,服务水平提高了。我们中国人常提风水,美国人非常讲究空间设计。比如什么样的空间设计,便于增加员工接触和思维碰撞,什么样的空间设计,能够减少摩擦。这些改变和调整,往往能迅速提高绩效,改善关系,同时又不伤害任何人。中国的婆媳矛盾问题,常被人认为无解。其实这是世界性问题。解决中改变空间的智慧不容忽视。美国的房型设计中,有一种就是“婆媳型”(in-law plan),也就是在空间设计上,蓄意将双方隔开,让偶尔来家里小住的丈夫或者妻子家的人,尽量在自己的空间里,比如在离主人房最远的位置,有自己的卫生间,减少双方“抬头不见低头见”的机会。
 
5. 将隐藏的东西显出来。
 
我们要知道,凡是能说出来的问题,都还比较好解决。难解决的,反而是各种“潜规则”。有时候我们要把不合理的潜规则,用合理的方法明确出来,这样就可以让其被新的、合理的规则取代。一些日常物品的设计上,我们也要尽量让我们要达成的目标、标准显出来。比如某医院有两种医用手套,一种比较昂贵,某些特殊场合需要使用。另外一种比较便宜,通常情况下可以使用,而效果一样。采购是办公室人员去做的,医生护士不知道价目。医生护士平时都那么忙,使用哪种手套上用心不多,往往顺手选昂贵的那种。自从医院标出两种手套的价格之后,选择便宜手套的就多了。这也是调用了医生护士也热衷于为本单位开源节流的善意。如果你的某个合理方案没有被人采用,或许你不要先责备人们不自觉,而是自我询问一下,你的设计本身,是否便于人们选择合理的方案?
 
6. 动用影响力人物。
 
《创新的扩散》(Diffusion ofInnovation)一书作者埃弗雷特·M. 罗杰斯(Everett M. Rogers)职业生涯的早期,曾受托去跟农民宣传一种改良玉米种子。该种子比其他种子好很多,他自己去传播,农民却没有因为他的知识接受他,相反,还是很抵触。借助他试图“擒贼先擒王”,找个容易做工作的新潮农民来帮他,结果也是惨败。新潮农民在社区是另类,得不到其他农民的认同。这失败教训让罗杰斯终身对创新的扩散产生了兴趣。他发现,那些“意见领袖”往往不是“创新者”, 而是“早期多数”(early majority).   借助这些人的传播,效果会好很多。想施加影响,一定要找对这些人。另外,我们自己想得到某种影响,也要以身作则,如甘地说的那样:把我们希望看到的变化行出来。有时候我们甚至要牺牲自己的时间、金钱、面子、个人的优先次序,才能赢得人心,让人追随我们。
 
书中还有如何改变个人能力、态度,利用社会影响提高绩效的很多好办法,值得我们去钻研。大部分人都需要去影响他人,包括我们的子女、配偶、长辈、学生、同事、领导……我希望大家有机会都去钻研一下这些影响的学问。长期发挥影响,需要我们为人真诚,而不是琢磨着怎样捞一票就跑。真正的影响力人物,一定善于调动对方的善,而不是激发人心的恶,否则的话,我们说的就不是影响了。忽悠和权术满大街都是,却不是个人安身立命之本,亦非组织长治久安之计。
 
Grenny, J., Patterson, K., & Maxfield, D. (2013). Influencer: The New Science of Leading Change, Second Edition (2nd ed.). United States: McGraw-Hill Professional Publishing.
 
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