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若有高铁,美联航会拖人下飞机还是上飞机?

2017年4月9日,美联航机票超售,又要安排自己工作人员,于是出400美元请人让座,无人响应。于是他们“随机”抽出乘客让其出让座位。69岁的亚裔医生David Dao被选中,但拒绝让座。美联航在其惨叫中,强行将其拖出机舱。从同机乘客所拍的录像上看,那位医生满脸是血,周围乘客惊诧声不断。那位被拖的顾客,上美联航飞机前是医生,上飞机后成了病人。
 
遇到这种情况,本可通过提高补偿金额来解决问题。当初的400美元由于是以抵扣券方式方法,一次只能使用一部分,对顾客吸引力很低。如果提高补偿金(最高可达1350美元),总会有不急着回去的顾客让座。本来可以用1000美元解决,结果却成了代价沉重的公关危机。此事曝光后,迅速在网络上传播开。美联航的总裁不但不及时道歉,反而为员工辩解。而那位倒霉的医生,还被人曝光出行医中的各种丑闻。顾客的过去,和航班这种全武行有什么关系?总之,事后的各种反应,进一步增加了人们对美联航的反感。此事仍在发酵,并未完结。
 
遇到这样的事件,航空业该怎样反思?首先,在竞争激烈的当今,提高服务意识仍不过时。顾客不是上帝,但也不是练手的靶子。据很多在美国的华裔反应,这种强制让座,会导致航空公司遭人投诉、控告。据成见,亚裔不熟悉美国司法系统,遇到麻烦也息事宁人,所以亚裔常被“偶然”抽中去让座。这事本来只是小规模的种族歧视事件,本来只会局限于亚裔的抗议。可是为什么在美国各种肤色中,这次大家都同仇敌忾?说到底,很多人同样受过美联航和其他航空公司这些“空老大”的窝囊气,或是受到过他们管理低效的苦,大家同病相怜而已。
 
航空公司依据规则,是可以合法让乘客下飞机的。这种规则是不讲理的恶规,是霸王条款。航空公司利用乘客的马虎和无知,用不常被人注意的小字规定,让顾客吃哑巴亏。奥巴马在任期间,曾狠批过信用卡公司利用哪些密密麻麻小字的法律条款,欺负无辜的顾客。航空公司的做法并无二致。只不过911之后,美国航空安全意识上升,顾客受局限很多。航空公司在狐假虎威,顾客被欺负不敢发声,唯恐被航空公司或是机场管理部门借机惩罚,吃不了兜着走,所以敢怒不敢言。美国乘客的脾气和耐心,这些年都被训练得超好。
 
一个座位卖给个不止一个顾客,就好比一个人承诺嫁(娶)几户人家,指望其中一家会中途退婚。这么做,符合管理和利润的规则,不符合伦理与道德的规则。这是航空公司自己内部订票系统和管理的问题。超出限额销售,是为了增加销售,降低空座率,最终降低运营成本,提高利润。在流程设计上,他们根据对座位使用的大数据据测,承担一定风险,根据时间来浮动价格,在一定范围内超额销售,满员、超出时就设法让人让座。在90年代流程再造热门期间,航空公司这种把利润空间做到极致的做法,多为商学院的经典案例。
 
可是这种效率也越来越非人化。这些复杂的设计,容错能力也低,往往是动一发牵全身:一个航班超座了无法起飞,其他航班可能一并耽搁,甚至取消,损失足以抵消订票系统的小聪明带来的利益。除了联航的丑闻外,最近达美航空也先后取消了上千航班。达美的问题主要是天气所致,但满座导致的多米诺骨牌效应,也使问题雪上加霜。美国航空公司为了追逐利润,做的各种“智能”的系统,导致服务越来越差。飞机上餐饮取消了,什么服务都要另外交钱。即便这样,利润也没有显著改善,反而是破产新闻几乎定时发生。省的钱哪里去了?是不是哪些号称智能的订票管理系统,聪明反被聪明误?
 
这种流程和管理方面的问题还是次要的。指望通过流程和管理的反思,提高服务水平,恐怕也很难。美国人出行,除了自己开车和坐飞机,别的选择太少。航空公司之间竞争激烈,可其他运输方式带来的竞争少,所以才成为“空老大”,服务水平低下,出现霸王条款大家也无可奈何。发生拖人事件的航班,是从芝加哥到肯塔基首府,不过四五小时车程,属短航班。你能想象从合肥到上海的航班上发生这种事吗?大家早坐高铁走了。在航空业、石油业、轮胎业、汽车业联合游说下,美国铁路系统早给整死了。凡垄断的行业,都会沦落为资本主义臭不可闻的胳肢窝。通信、航空这些行业,服务都差。对于这些行业,人不分老幼,地不分南北,政见不分左右,阶层不分精英草根,都一齐痛恨他们。它们就是美国的人民公敌。
 
遗憾的是,奥巴马曾夸下海口要建高铁网,结果一条都没建成。号称要大搞基建的川普总统,也没有在高铁问题上有任何声音。因此,继拖人事件之后,我也不看好美国航空业的服务有本质性的改善。只能是它坚持它的霸王规则,顾客坚持顾客曝光的办法,看谁的规则笑到最后。
 
文章原载于《南方都市报》
 
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